Benchmarking

El benchmark es una técnica utilizada para medir el rendimiento de un sistema o componente de un sistema, es también un proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria...

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Definir el concepto Benchmarking resulta complicado, ya que me he encontrado, en mis conversaciones con diferentes colegas tanto en Europa como en Estados Unidos, con muy diferentes utilizaciones y significados del término. Es decir, cuando hablamos de la luna, todos sabemos a qué nos estamos refiriendo. Pero cuando hablamos de Benchmarking, tenemos que hacer un esfuerzo por tratar de adivinar que interpreta nuestro interlocutor bajo el subsodicho concepto.

Lo que está claro es que el Benchmarking puede tener, no sólo diferentes definiciones, sino diferentes formas de aplicación, dependiendo de las personas y las organizaciones.

Yo me quedo con la definición que dio Robert J. Boxwell, en su libro "Benchmarking, competir con ventaja" , en el cual analiza el Benchmarking como una herramienta de apoyo para la planificación estratégica y la reingeniería de una empresa. Boxwell define al Benchmarking como una herramienta para "proponerse metas utilizando normas externas y objetivas, y aprendiendo de los otros:
aprendiendo "cuánto" y, tal vez lo que es más importante, aprendiendo "cómo".

En definitiva, el Benchmarking es una herramienta que nos sirve para descubrir, analizar e implementar el "cómo", las empresas que son líderes hacen sus procesos. Simplificando: analizar, aprender y adaptar para ser competitivos.

Porque, ser competitivos, no es una moda. Es una necesidad. Y, una forma de mejorar la competitividad es, sin duda, la mejora continua, el Kaizen (mejora continua que involucra a todos) derivado de la filosofía Zen (mejora mañana lo que hiciste bien hoy)
En la actualidad, el Benchmarking está reconocido como un método esencial para lograr la mejora continua. El Benchmarking nos permite analizar y mejorar procesos claves del negocio, eliminando todo aquello que suponga derroche. El secreto del éxito del Benchmarking reside en que se trata de una técnica que nos permite tomar decisiones en base a hechos y no en base a la intuición o al buen "feeling".

Ahora bien ¿dónde buscar soluciones para mejorar nuestros procesos y ser más competitivos?

Un hospital norteamericano mejoró uno de sus procesos (el tiempo de espera de los pacientes) estudiando a la empresa AVIS, dedicada al alquiler de automóviles. Otro hospital introdujo mejoras en su servicio de urgencias, después de un exhaustivo análisis de los sistemas de respuesta de Domino´s Pizza. Y un tercer hospital, mejoro su sistema de admisión y registro de pacientes despues de estudiar los sistemas de reservas de la cadena hotelera Marriot.

Unos éxitos que fueron posibles gracias a que los directivos de estos hospitales fueron capaces de pensar fuera de la caja cuadrada y cerrada que forma su mercado, y asumieron el reto de buscar soluciones en el exterior. Uno de los pilares del Benchmarking es localizar quienes son los mejores haciendo algo donde quiera que existan. ¿Por qué un centro hospitalario ha de estudiar a una empresa de alquiler de automóviles o a una cadena de fast-food?. ¿Se han vuelto locos sus directivos?. Estas organizaciones utilizaron el Benchmarking para romper los campos de la racionalidad cotidiana y salir de los paradigmas de su mercado. Los directivos del hospital en cuestión se preguntaron "¿Quiénes son los mejores realizando reservas?". La respuesta fue Marriot, y por eso analizaron Marriot. Compararse con sus competidores es importante, pero esa es una actividad que ya hacen sus clientes. Si usted sólo intenta equipararse a ellos, estará desaprovechando oportunidades. ¿Por qué debemos de buscar soluciones fuera de nuestro mercado?:

En primer lugar, para evitar reinventar soluciones ya existentes. No hay nada más absurdo que invertir el tiempo y el dinero para inventar algo que nuestros competidores ya tienen. Recuerde que el objetivo final de la mejora continua es ser competitivos. Si seguimos haciendo las cosas como los demás, seremos uno más del montón.

Y, en segundo lugar, para acelerar el proceso de mejora. Hay empresas que, después de un exhaustivo proyecto de mejora continua, consiguen mejoras del 7%. Gracias al Benchmarking podemos encontrar fórmulas que supongan mejoras del 300%.

Podemos definir el Benchmarking como "el proceso de identificar, comprender y adaptar los procesos y prácticas de otras organizaciones para ayudar a la mejora de nuestra empresa". Analizando los procesos de otras industrias, aprendiendo de ellas y adaptando los conocimientos y las técnicas aprendidas a nuestra organización. El Benchmarking no es espionaje. No se trata de copiar, sino de aprender.

En definitiva, el Benchmarking viene a ser la práctica de ser lo suficientemente humildes como para admitir que otra persona es mejor que nosotros el algo y aprender de sus éxitos.

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