Centros de Contacto - Trabajo Especializado

La era de las comunicaciones llegó. Un Centro de Contacto o Call Center es de alta tecnología y sus herramientas, si bien hacen agradable la acción del agente o telemarketer, también exigen de él, concentración y trabajo esforzado...

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Trabajar en un Call center o en un Contact Center, parece un trabajo fácil, pero no lo es así. Salvo que se trate de uno de los viejos sistemas de mediados del siglo pasado, que aun subsisten en muchos lugares del tercer mundo, los cuales solo son divisiones formando cabinas, con un teléfono y a veces un computador: Papel en mano y lápiz y un “supervisor” tipo capataz gritando y dando aliento a los mejores vendedores.

Los sistemas de control de los software modernos producen métricas de la labor; es así como lo primero que controlan es la eficiencia del agente, entendiendo en ello el hecho de que recorran toda la base asignada en el out bound, de acuerdo al estándar o media de la campaña. Así, si a un telemarketers o agente se le asigna 150 llamadas de 2.5 minutos promedio en su turno diario, se dirá que alcanzó el 100% de eficiencia, cuando termina de realizar esta cantidad de llamadas, independiente del resultado de las mismas…

Pero esto es solo el primer control. Vienen otros como la eficacia, la efectividad, la calidad de la gestión, los tiempos promedio, la calidez de la voz, la disposición al servicio, el seguimiento de los protocolos y scripts, etc., etc.

El solo hecho de manejar un computador hábilmente, digitar sin ver el teclado, tener una alta capacidad de concentración, saber escuchar correctamente, no fatigarse viendo la pantalla, asumir la claustrofobia de la cabina y soportar la presión apabullante de un verdadero contact center, es realmente algo más complicado de lo que parece a primera vista.

Requiere de un proceso de capacitación y otro de entrenamiento, altas dosis de concentración y muchos deseos de superación. No estamos hablando de las telefonistas de antaño, sino de verdaderos expertos en marketing a distancia, es decir telemarketers. Toda una profesión. La profesión del futuro. ¿Está usted realmente preparado para asumir semejante reto?

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