Centros de Llamada

Los Centros de Llamadas manejan millones de llamadas entrantes y salientes cada año, ofreciendo servicio al cliente, apoyo técnico y brindando asistencia e información para los servicios de telefonía, seguros, banca, tecnología, televisión por cable y servicios de Internet, y cientos de otras necesidades.


1. Sinopsis

Muchas personas que llaman a diario a un centro de llamadas, no se dan cuenta que están hablando con un agente que está compartiendo la oficina con cientos de otros agentes, todos atendiendo llamadas al mismo tiempo. El cliente llama al número 800 publicado en su factura o contrato de servicio, y su única intención es hablar con un representante de la empresa que va a responder a sus preguntas o bien, le va a proporcionar la ayuda que está buscando. Cuando el agente del centro de llamadas hace su trabajo correctamente, el cliente está satisfecho y nunca se da cuenta de que su llamada es sólo una de cientos que se reciben en un día cualquiera. Ellos suelen pensar que son el único cliente en el momento y que sus necesidades son las únicas que importan. Actualmente, los centros de llamadas son un negocio en auge, no sólo en los Estados Unidos, sino también en muchos países en todo el mundo. Estos centros emplean millones de agentes alrededor del mundo, en miras de atender las necesidades de millones de clientes. La tecnología avanzada permite que un agente en una parte del mundo pueda satisfacer las necesidades de clientes en un continente totalmente diferente, con una conexión tan clara como si estuviera hablando con su vecino. Normalmente, el agente del centro de llamadas se encuentra en un cubículo con un micrófono inalámbrico y una pantalla de computadora, y es capaz de buscar rápidamente la cuenta de cada cliente que llama y solicita cambios o simplemente responder a las preguntas. Algunos centros de llamadas funcionan las veinticuatro horas del día, mientras que la mayoría de ellos operan al menos doce horas al día. En muchos casos, los clientes pueden recibir soporte técnico, consultar preguntas de facturación, o verificar su cobertura de seguro de salud las 24 horas del día. Los agentes de centros de llamadas pueden trabajar tiempo completo o parcial, y muchos reciben un paquete de beneficios generoso. Muchos centros de llamadas tratan de hacer el trabajo tan divertido como sea posible, ofreciendo concursos y proporcionando alimentos con bastante regularidad. Las llamadas entran una tras otra, y el típico agente literalmente pasa ocho horas al día en el teléfono.

2. Trabajar en un Centro de Llamadas

Trabajar en un centro de llamadas es bien diferente de trabajar en cualquier otra organización. Independientemente de los tipos de llamadas que maneja, si usted es un representante de servicio al cliente u ofrece soporte técnico o de otro tipo, es una posición única. Los agentes de los centros de llamadas por lo general se sientan en un cubículo con una computadora y un auricular y reciben llamadas durante todas sus horas laborales. Independientemente del tipo de llamadas que los agentes reciben, una cosa es segura, la persona que llama necesita ayuda y les corresponde a los agentes solucionar sus problemas. El cliente puede llamar para saber información sobre su factura de teléfono celular, puede estar llamando para revisar su estado de cuenta bancaria o bien, para realizar una compra por catálogo. Cualquiera que sea el caso, el agente es el encargado de proporcionar la información necesaria con rapidez y precisión. En algunos casos, el agente debe programar una cita para el cliente o solucionar ciertos problemas a través del teléfono. Además de ayudar al cliente, el agente del centro de llamadas tiene otras responsabilidades que debe cumplir y éstas suelen ser denominados "stats". Stats, o las estadísticas, se refieren a varias cosas relacionadas con cada llamada que toma el agente, tales como la duración de la llamada, que puede ser denominado Promedio del Tiempo Hablado (PTH), que se refiere al tiempo en total que dura la llamada, incluyendo el tiempo que trascurre cuando el cliente se pone en espera o bien, el tiempo de inactividad entre las llamadas. Las llamadas son vigiladas sistemáticamente por supervisores y registros de tecnología avanzada; cada segundo del día laboral de los agentes de los centros de llamadas es grabado por dichas máquinas. La mayoría de centros de llamadas tienen un período de tiempo predeterminado en que el agente está autorizado a estar "inactivo", a fin de permitir salidas al baño y demás. Mientras que el tiempo de un agente es estrictamente monitoreado, un agente bien entrenado y con un alto nivel de disciplina puede disfrutar del trabajo sin mucha supervisión directa; tal es el caso de supervisores que tienden a no controlar excesivamente a los agentes con un excelente "stats".

3. Tipos de llamadas que maneja un Centro de Llamadas

Los centros de llamadas en Estados Unidos y alrededor del mundo manejan millones de llamadas al año. Aunque el servicio al cliente, de una u otra forma, es el fuerte de esta industria, los tipos de llamadas que atienden los agentes varían considerablemente. Por ejemplo, las llamadas en relación con el servicio telefónico, tanto convencionales como inalámbricas, es uno de los centro de llamadas más comunes. El apoyo técnico para las computadoras u otros dispositivos tecnológicos también pueden ser encontrados en diversos centros de llamadas en todo el mundo. Operadores de servicios de emergencia y de 911 trabajan en centros de llamadas en las grandes áreas metropolitanas de los Estados Unidos. Los clientes pueden llamar a una línea telefónica directa en todo el Día de Acción de Gracias y las vacaciones de Navidad para conseguir asesoría de cómo cocinar un pavo. Estas llamadas se realizan a través de un centro de llamadas, así como preguntas referentes a la cocina y otros alimentos. Algunos productos para el cabello tienen números gratuitos 800, por medio de los cuales el cliente puede contactar a agentes de centros de llamadas para responder preguntas específicas en relación con la utilización de estos productos. Los centros de llamadas cuentan con personal capacitado para manejar cientos de llamadas de diferentes tipos y situaciones. A veces, sin embargo, un agente del centro de llamadas puede llamarlo a usted.

4. Llamadas entrantes versus llamadas salientes

Los agentes de los centros de llamadas realizan llamadas entrantes y salientes de manera rutinaria. Es un consenso general que los agentes prefieren las llamadas entrantes. Eso es debido a que el cliente está llamando para obtener información o asistencia, y estas llamadas se perciben como más fáciles de resolver debido a que el agente no está "molestando" a los clientes. Por su parte, las llamadas salientes, o llamadas que el agente inicia, no siempre son llamadas de telemercadeo. De vez en cuando, muchas empresas contratan a representantes para llamar a sus clientes para ofrecerles descuentos especiales o incluso regalos de cortesía. Por ejemplo, algunos proveedores de servicios de cable pueden llamar a sus clientes para ofrecerles un mes gratis de un canal de cable Premium, sin costo alguno, después de lo cual el cliente podrá optar por cancelar o continuar con el servicio en el precio mensual. Otras empresas llaman a antiguos clientes para ofrecerles un precio especial de reintegración. Otros llamadas salientes implican procedimientos de recolección mediante los cuales los agentes son contratados para cobrar saldos pendientes de cuentas antiguas. Algunos agentes, incluso, ganan una comisión basada en la cantidad de saldos que son capaces de cobrar. Las llamadas salientes se realizan en industrias diferentes, algunas de las cuales son llamadas para asegurarse que el cliente está satisfecho. Algunos agentes de llamadas salientes devuelven llamadas a clientes que han manifestado una necesidad específica o han solicitado que les regrese la llamada. Existen, por supuesto, las comunes llamadas de telemercadeo que el agente realiza a los clientes. A menudo, el agente no tiene idea a quien está llamando, sino que más bien se programa un marcador automático que emite un tono una vez que el cliente ha contestado el teléfono. En seguida, el nombre del cliente aparece en una pantalla, y es sólo en esta fracción de segundo que el agente tiene información acerca de quien está en el otro extremo del teléfono. Los clientes tienen la opción de solicitar ser removido de la lista de llamadas de la empresa que los está llamando, o bien pueden registrarse en el Registro Nacional Anti Llamadas.

5. ¿Cómo resolver sus necesidades cuando llama a un Centro de llamadas?

Los agentes del centro de llamadas manejan llamadas entrantes y salientes y llamadas de telemercadeo de clientes descontentos de manera rutinaria, y están capacitados para hacerlo de manera profesional. Lamentablemente, cuando el cliente inicia la llamada gritando o insultando al agente, a menudo el agente va a hacer todo lo posible para terminar la llamada lo antes posible. A veces esto significa darle al cliente lo que él quiere, pero no siempre. Para asegurarse de que está resolviendo de manera efectiva sus necesidades, es mucho más productivo mantener la calma y dialogar con el agente. El agente está obligado a hacerle preguntas personales al cliente, a fin de verificar la información de la cuenta y, en definitiva, de proteger al cliente. Incluso si usted tiene información almacenada en el sistema automático, como su número de seguro social o número de teléfono, en muchos casos, el agente está obligado a verificar dicha información. Si está llamando para resolver preguntas relacionadas con cuentas, el agente que atiende su llamada no es la persona que facturó su cuenta, y por lo tanto, no es la persona que cometió el error, si efectivamente hay un error. Si se explica con calma el problema, el agente estará encantado de resolverlo lo mejor que se pueda. Si tiene problemas relacionados con los servicios, el agente necesita hacer algunas investigaciones y/o establecer una cita. Su paciencia en este punto permitirá que el representante pueda llegar hasta el fondo de su problema y resolverlo de una vez por todas. Los agentes de los centros de llamadas son clientes también, y la mayoría de ellos están dedicados a atender las necesidades de sus clientes. Al establecer una relación de amistad desde el comienzo de la llamada, usted puede asegurarse que el agente hará todo lo que esté a su alcance para atender sus necesidades. Si realmente siente que el agente no ha proporcionado el servicio que merece, pida hablar con un supervisor.

6. Tecnología del Centro de Llamadas

En muchos casos, la tecnología de los centros de llamadas actuales les permite a los agentes atender las necesidades del cliente. Por ejemplo, cuando usted llama el centro que respalda su servicio de televisión por cable y opta por añadir un canal Premium, podrá ver su nuevo canal después de pocos minutos. De igual manera, puede añadir o quitar otros tipos de servicios casi inmediatamente. La tecnología del centro de llamadas permite que el cliente pueda hablar con alguien al otro lado del planeta acerca de un producto que fue adquirido cerca de donde él se encuentra. A pesar de que la subcontratación de centros de atención al cliente en otros países se ha convertido en un tema controversial, no hay duda de que la tecnología que permite este intercambio es fenomenal. La tecnología de los centros de llamadas permite que un agente acredite su cuenta instantáneamente, una vez que usted lo ha autorizado. En muchos casos, usted puede pagar sus facturas o revisar su saldo sin tener que contactar a un agente. A pesar de que a algunos clientes no les gusta utilizar los sistemas automatizados porque son impersonales, a diario hay millones de clientes que aprovechan las soluciones que esta tecnología ofrece. La tecnología en el centro de atención telefónica, por cuenta propia, realiza entrenamientos avanzados y supervisa a cientos de agentes de un proceso racionalizado que, si bien es caro en algunos casos, puede realizarse en una fracción del tiempo de lo que dura la capacitación. Todos hemos escuchado el mensaje grabado que nos dice que nuestras llamadas pueden estar siendo monitoreadas con propósitos de control de entrenamiento o de calidad. Esto es una herramienta utilizada por estos centros para ofrecer el mejor servicio al cliente posible. Además, los agentes que saben que están siendo grabados tienden a ofrecer un servicio más amable y profesional.

7. Carreras de centros de llamadas

Se tiende a pensar que los centros de llamadas están llenos de cientos de representantes de servicio al cliente; sin embargo, también hay otros tipos de empleos para los que trabajan en centros de llamadas. Muchos de los centros de llamadas más grandes emplean personal de seguridad que supervisa la sala de acceso en la medida en que el personal autorizado entra al centro, haciendo pasar sus identificaciones a través de un lector de tarjetas. Al igual que ocurre con la mayoría de los demás edificios de gran tamaño, los centros de llamadas emplean personal de limpieza o contratan a una empresa externa para realizar estas tareas, que van desde la limpieza de los baños hasta vaciar la papelera a cada representante del escritorio. La carrera como Entrenador es una posición apreciada en la mayoría de los centros de llamadas. Independientemente de qué tipo de llamadas maneja el centro, casi siempre hay algún tipo de entrenamiento que dura de una a seis semanas. Usualmente esto se lleva a cabo en un salón de clases y comprende tanto entrenamientos en computadoras, como en el conocimiento del producto y en habilidades telefónicas. Incluso los delegados que no son representantes de servicio al cliente específicamente, a menudo pasan por algún tipo de capacitación de servicio al cliente para maximizar la eficacia de su interacción con los clientes. Otras carreras de los centros de llamadas incluyen distintos niveles de dirección, comenzando con la supervisión directa de representantes de centros de llamadas escalando hasta el director de todo el centro de llamadas. Como muchos centros de llamadas se dividen en diferentes departamentos, generalmente hay muchas oportunidades en cada centro de llamadas para un puesto de dirección. La mayoría de centros de llamadas tienen otro tipo de puestos de soporte disponibles tales como recepcionistas, empleados de archivo, y todo un departamento de recursos humanos. Debido a que la fatiga del personal en los centros de atención telefónica una de las más elevadas del sector empresarial, el departamento de recursos humanos por lo general es un área con mucho trabajo en cualquier centro de llamadas.

8. Dirección de Relaciones con el Cliente (CRM)

La dirección de relaciones con los clientes, o CRM por sus siglas en inglés, abarca un amplio conjunto de políticas y procedimientos que las empresas utilizan en la dirección de sus relaciones con los clientes. Ésta puede consistir en técnicas de mercadeo, seguridad, tecnología, y otra serie de instrumentos utilizados para obtener y conservar clientes. Algunos centros de llamadas tienen un departamento de CRM que puede analizar los datos de los clientes, escribir guiones que los agentes usan en la elaboración y atención de llamadas, y también puede desarrollar estrategias de mercadeo. Un departamento de CRM en un centro de llamadas a clientes con teléfono fijo emplea agentes para realizar el ingreso de datos después de recibir campañas de mercadeo de los clientes. La empresa envía una oferta por correo a los clientes actuales o antiguos, y una vez que los clientes responden a la oferta, los agentes del centro de llamadas realizan las modificaciones de sus cuentas. La dirección de CRM también puede implicar la aplicación de una política de privacidad en un sitio de la red de la compañía que le permite a los clientes saber si su información será utilizada y de que manera. Las grandes empresas dependen en gran medida de aplicaciones de software CRM, mediante los cuales gestionan su base de datos de clientes y determinados aspectos de las relaciones que mantienen con ellos. Las empresas que no tienen un departamento de CRM siguen teniendo las mismas preocupaciones que las que sí lo tienen, aunque quizás en menor escala. La CRM implica entrenamientos de los empleados en servicio al cliente que es, probablemente, el aspecto más importante de la relación que cualquier empresa tiene con sus clientes. Mientras las grandes corporaciones se basan en software de CRM para gestionar sus bases de datos, las pequeñas empresas pueden realizar las mismas operaciones o análisis de datos manualmente. Los negocios domésticos así como las pequeñas empresas realizan CRM cuando hacen una llamada telefónica o envían una nota personalizada para agradecer a los clientes por su preferencia. Ya sea que usted es parte de una gran corporación con agentes de centros de llamadas y softwares o bien, de una pequeña empresa, la CRM es, sin duda, una parte de su negocio.

9. Ubicación de Centro de llamadas

Existen más de dos millones de representantes de servicio al cliente que trabajan en centros de llamadas en Estados Unidos y que no toman en cuenta todo el apoyo y el sustento que brindan los centros de llamadas. Alrededor del mundo, hay más de cuatro millones de puestos de trabajo en centros de llamadas, muchos de los cuales se encuentran en la India, Canadá, África, Reino Unido, y Filipinas. Los centros de llamadas se pueden encontrar en áreas metropolitanas de Estados Unidos de mediano o gran tamaño. Jacksonville, Florida es un área con centros de llamadas de diferentes tipos, tales como los que atienden llamadas referentes a telefonía celular, seguros, soluciones informáticas, banca, entre otros. Muchos centros de llamadas son propiedad de las empresas prestadoras de los servicios; otros contratan a empresas externas que proveen una solución alternativa para manejar los clientes de otra empresa. Este tipo de empresa contrata a los representantes y proporciona el servicio de atención al cliente, soporte técnico, o cualquiera que sea la necesidad en particular. La persona que llama nunca sabe si realmente está hablando con un representante de la empresa con la que hace negocios, o con un tercer agente que actúa en nombre de la empresa, pero en lo que respecta a atención y satisfacción, los clientes deben recibir el mismo trato, independientemente de cual empresa se ocupa de la llamada.
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