Cómo Seleccionar un Centro de Llamadas

Hay muchos centros de llamadas, pero antes de encontrar la respuesta a la pregunta sobre cómo seleccionar el mejor, veamos que es un centro de llamadas. Básicamente, es el punto central donde se reciben y se hacen múltiples llamadas.


1. ¿Por qué seleccionar un centro de llamadas?

La era de la informática ha globalizado el planeta en un mundo. Para pagar menos, se obtiene el mismo trabajo realizado en otra parte del mundo sin coste adicional y a tiempo. La lista de prioridades altas son los países como la India o Filipinas, donde hay una gran población de habla inglesa. Pese a las opciones. Elige un centro de llamadas en un país donde la calidad de inglés sea mayor a la estándar. La persona detrás del teléfono no sólo debe hablar el idioma, sino también entender el acento del cliente y ser familiarizados con la necesidad. El personal debe ser educado así como experto. Sin embargo, si el país es inestable políticamente, y luego a mitad, el trabajo podría detenerse y colapsar la red de comunicaciones y de otros problemas aliados.

2. Seleccione cuidadosamente el centro de llamadas

Otra de las razones para seleccionar cuidadosamente un centro de llamadas es que esta nueva instalación prácticamente haya acabado con los problemas de mantenimiento de una oficina engorrosa. Ya no es necesario contratar y despedir trabajadores obstinados o vigilar su trabajo a través de una red de espías y de archivos. Todo lo que tienes que hacer es elegir cuidadosamente un buen centro de llamadas que tomará en su trabajo. En sus necesidades de alimentación, obtendrá la información rápidamente. Usted será liberado de estar encadenado a una organización demasiado grande y, sin embargo, hacer el trabajo. En este punto, sin embargo, hacer una pausa y ponderar las opciones. Observe que el centro de llamadas que usted va a seleccionar es capaz de hacer su tipo específico de trabajo, teniendo en cuenta la calidad, velocidad, y gastos administrativos.

3. Personas y Grupos

¿Quién va a elegir el centro de llamadas? un individuo o un grupo? La maravilla de esta era - el centro de llamadas - permite atender las necesidades de ambos. Sólo tome el teléfono y llame al centro. La velocidad y la eficiencia son un zumbido. Los centros de llamadas son la calidad y la eficiencia impulsada - que se conoce como QED. Con la innovación de un nuevo tipo de cultura de trabajo, un nuevo lenguaje o la nueva serie de palabras y frases de ánimo que la era ha desarrollado. Por ejemplo, antes de tomar la decisión, comprobar si el centro está equipado con la última tecnología - ordenador telefonía integrada o CTI. Si es así, entonces el centro será capaz de hacer frente a cualquier tipo de trabajo según las necesidades ya sea de la persona o el grupo.

4. El Panorama

Antes de entrar a la arenosa situación de cómo seleccionar un centro de la llamada, déjenos obtener una imagen total. Conozca la manzana antes de adquirirla. Un centro de llamadas también se conoce como centro del contacto. Es una oficina centralizada que maneja volúmenes de telecomunicaciones. Equipan a cada miembro del personal de una computadora y de un sistema de teléfono. Este está conectado a un interruptor de telecomunicaciones conectadas a una o más estaciones de supervisor. El centro puede trabajar independientemente o funcionar a través de una red de centros adicionales. Debe estar abierto un sitio ideal de trabajo, dando al personal bastante espacio. Un trabajo de calidad no se puede dar en condiciones de hacinamiento; esto conduce solamente a ganancias a corto plazo. Así pues, antes de elegir, encuentre la localización de su centro.

5. El Trabajo

Cuidadosamente Pondere los pros y los contra antes de que usted seleccione un centro de llamadas. ¿Qué hace un centro de llamadas? Proporciona información con respecto a los productos para los clientes. Por otro lado, se ocupa del tele marketing, organiza los clientes de los productos, e incluso va en el de cobro de deudas. Maneja colectivamente letras, opera faxes y e-mails. Entonces, hay mesas de ayuda y de servicios de apoyo.. Los centros de la llamada obran recíprocamente con los clientes y son indispensables para las empresas de pedidos por correo y de empresas encargadas de computadoras (software y hardware). Haga las investigaciones detalladas sobre el centro de llamadas que usted piense. Hable con otros y descubra la capacidad operacional del centro de llamadas que usted tiene en mente. En última instancia, es el factor humano que dará el certificado.

6. Punto de vista operacional

Antes de finalizar su selección de un centro de llamadas, examine desde todos los ángulos. Dé a esta parte la atención debida, porque después de que usted se siente, dejó rodar la bola. Desde el punto de vista operacional, un centro de llamadas es básicamente una red de colas. En el centro de llamadas mas simple, hay solamente un tipo de cliente y en el otro lado, hay el mismo tipo de servidores. Esto se conoce como única cola. La habilidad del centro de la llamada se evalúa matemáticamente. Por ejemplo, saber si el 80% de las llamadas están siendo contestadas en 20 segundos. No más del 3% de los clientes debe colgar con impaciencia. Generalmente, los grandes centros de llamadas son mejores en responder a las llamadas que varios pequeños centros de llamadas distribuidos. Así, el cruce de ventas es beneficioso.

7. Objetivos

El objetivo es seleccionar el mejor centro de llamadas. Las matemáticas se aplican para evaluar el funcionamiento de estos centros de la llamada. ¿Pero cuál es el objetivo general? es obtener el máximo rendimiento de salidas con un mínimo de entradas. Múltiples agentes deben hacer frente a una interminable variedad de clientes. La investigación operativa podrá pronosticar llamadas y ayudar así en la labor de determinar la estructura de los turnos de trabajo. La centralización de la gerencia de llamadas, mejorará la gestión de la compañía para poder hacer frente a la impaciencia de clientes. El objetivo es que laboren un buen número de trabajadores en lugares espaciosos, por un número pequeño de administradores. Las computadoras harán la tarea de supervisar el funcionamiento de los trabajadores fácilmente. Toda esta información debe ser abierta para que el cliente haga la elección vital.

8. Enfoque

¿Cuál es el enfoque del centro? ¿Antes de entrar a seleccionar el centro de llamadas, pregúntese - qué desea? ¿Este centro particular se centrará en que? Llame a centros que se centran en la gestión de trabajo, la gestión de colas, gestión de la calidad, vigilancia de la calidad, y la presentación de informes. De nuevo se presenta la información puede dividirse en tiempo real de información y presentación de informes sobre el pasado. Los diversos tipos de información tomada de los grupos se clasifican. Los agentes listos para adquirir llamadas, el modo de recapitulación, tomar nota de la duración media de llamadas, la duración más larga de la llamada en cola, el número de llamadas en cola, el número de llamadas abandonadas, la velocidad media de la respuesta, el porcentaje de las llamadas que se han contestado , y el nivel del servicio. Hay el software especial que utiliza información antigua para proyectar la necesidad futura. El objetivo principal es contar con el personal debidamente capacitado para ayudar a los que llaman.

9. Las personas son importantes

Siempre hay dos caras de la moneda – la cara buena y la mala. Los Centros de llamadas han tomado al mundo por sorpresa. Vea la cuestión desde una perspectiva más amplia. La cuestión que pesa sobre la sociedad es el de outsourcing Está levantando un escándalo. Por un lado el desempleo local y por el otro la explotación. Pero, el río debe seguir su propia trayectoria. Los altos sueldos están obligando al outsourcing. Pero, como cliente, hay dos cosas a estudiar. Compruebe y vea que la calidad no se esté comprometiendo para algunas monedas de más aquí y allí. En segundo lugar, haga las investigaciones y vea que las condiciones de trabajo en centros de llamada cumplen las normas internacionales. Si no – a la larga la calidad esta obligada a sufrir.

Nadie está por encima de la sociedad - así que haga una pausa y piense antes de seleccionar un centro de llamadas.
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