El CRM en la Gerencia de Mercados

El cliente ha representado en los últimos años un rol determinante en función del desempeño de una buena gerencia de mercados que quiere garantizar buenos servicios, satisfacción de necesidades, conquistas de mercados. Es por eso que a continuación te hablaremos del CRM (Administración de Relaciones con los Clientes)...

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No se puede ignorar su alcance, repercusiones, lo que involucra y el por qué las empresas deben considerar el CRM.

No todas las empresas, especialmente las pymes se han adentrado en lo que ello representa, notándose que en algunas escuelas de Administración. Ignoran las aportaciones que puede generar en función de alcanzar resultados beneficiosos.

En este escrito nos adentramos en sus fundamentos, alcances, repercusiones, ventajas y desventajas, tema ampliamente analizado en la cátedra de mercadotecnia del programa de la especialidad de gerencia de la calidad y productividad.

Fundamentos y Alcances del CRM.

La Administración de relaciones con los clientes con sus siglas en ingles CRM (Customer Relationship Management), se puede definir como un software de estrategia de negocios centrado en el cliente que se fundamenta en la gestión sobre la relación con los consumidores, enfocándose en los siguientes puntos:

•Funcionalidad de las ventas y su administración.
•El telemarketing.
•El manejo del tiempo.
•El servicio y soporte al cliente.
•El marketing.
•El manejo de la información para ejecutivos.
•La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )
•La excelente sincronización de los datos.
•El comercio electrónico.
•El servicio en el campo de ventas.

Definitivamente como nos aporta en el análisis del tema Mileydi Arteaga participante del programa esta estrategia permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios. Por tanto, al referirse al CRM, implica no sólo disponer del software adecuado que permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que además, supone un cambio en los procesos de la empresa y la involucración de todos los empleados de la misma para que esta estrategia tenga éxito.

Alcances:

•Visión clara de los clientes, centralizando toda la información sobre ellos: su rentabilidad, su historial de contactos, sus compras, su potencial, etc.

•Historial de contactos con los clientes, de todas las comunicaciones que se han tenido con ellos: correos electrónicos, faxes, llamadas telefónicas, etc.

•Gestión de las agendas de los comerciales, insertando demás acciones de manera automática en función de las planificaciones y seguimientos

•Visión clara del estado de todas las oportunidades de negocio que hay en la organización, conociendo sus probabilidades de éxito, tiempo aproximado de cierre e importe.

•Efectividad de las acciones de marketing y de su repercusión en los costes.

•Integración de los pedidos y contactos a través del sitio web al sistema. Ventajas, Desventajas y Repercusiones.

•La principal ventaja que trae la implementación de la Gestión de las Relaciones con los Clientes en una empresa, es el aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.

• El aumento de las ventas y la reducción del ciclo de venta.

• Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la información y hace difícil la aparición de problemas para compartirla.

•El hecho de manejar un bajo caudal de información también reduce los costos ya que muchas veces no es necesario adquirir un software especial para hacerlo sino que se puede llevar manualmente o en programas simples como el Access.
Desventajas y Repercusiones.

•Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y también al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.

•Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.

•Se requiere de una adecuada plataforma tecnológica para su implementación, la cual no está disponible en muchas empresas.

Fuente: Artículos Gratuitos Online de Articuloz.com - http://www.articuloz.com/otros-articulos/el-crm-en-la-gerencia-de-mercados-moderna-610430.html

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