Enfrentar Problemas de Atención al Cliente

Es fundamental para el prestigio de una empresa que las personas encargadas de la relación con los clientes manejen adecuadamente los problemas que pudieran presentarse en algún momento. Saber cómo enfrentarlos y la manera de resolverlos son claves para mantener la fidelidad de los clientes...

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Escuche con atención.
Concéntrese en lo que dice el cliente y además ponga mucha atención en sus gestos y las emociones que manifiesta. No interrumpa, porque esto podría molestar aún más a la persona disgustada. Posteriormente, asegúrese de haber entendido muy bien el problema y reconstruya la situación con sus propias palabras para demostrarle al cliente que efectivamente le ha comprendido.

Libérese de los prejuicios cuando converse con el cliente.
No comience a dialogar pensando que el cliente está equivocado. Si a usted le desagrada algún aspecto del cliente como la manera de comunicarse o referirse a la situación, no pierda la objetividad del planteamiento de la persona y no permita que los prejuicios pudieran afectar negativamente las respuestas que usted deberá dar.

Identifique el problema.
Use preguntas abiertas y cerradas para indagar sobre las verdaderas causas del problema. Las preguntas abiertas le permitirán obtener mayor información del cliente y las preguntas cerradas lo llevarán a precisar los detalles.

Sea empático.
El cliente debe darse cuenta que usted comprende su reclamo y el disgusto que le ha originado. Póngase en los zapatos del cliente y así podrá comprender mejor el problema, lo que facilitará la búsqueda de la solución. La empatía le permitirá tratar mejor los sentimientos del cliente.

Reconozca su error cuando corresponda.
Si el inconveniente se ha producido por culpa suya, dígalo con sinceridad. Unas simples palabras para excusarse por la situación originada y el ofrecimiento de toda la ayuda que esté a su alcance pueden ser suficientes para que el cliente se tranquilice y confíe en usted.

Indague sobre cómo le gustaría al cliente que se resolviera su problema.
Frente a un reclamo es importante indagar sobre lo que concuerda con las políticas de la empresa. Proponga ideas para solucionar de la mejor forma el inconveniente.

Actúe con rapidez.
Si llegar a un acuerdo con el cliente depende de usted, solucione el problema rápidamente. Mientas más pronto entregue una solución, el problema dejará de existir.

Mantenga informado al cliente.
Si la solución del problema no es inmediata y puede demorarse algunos días, mantenga contacto telefónico con el cliente para informarle sobre los avances y demostrar su permanente preocupación.

Explique el acuerdo con claridad.
Cuando llegue el momento de explicar al cliente lo términos del acuerdo, no olvide ningún detalle, con el propósito de prevenir malos entendidos posteriores.

Hable de transacciones futuras.
Informe al cliente que la empresa y usted harán todo lo posible por evitar que el error vuelva a ocurrir. Manifieste que la situación fue un hecho casual e involuntario y entregue la confianza para que el cliente vuelva a la empresa.

Agradezca.
Una vez que se ha resuelto algún problema agradezca al cliente la oportunidad de haber planteado la situación, porque de esta forma la empresa puede mejorar aún más el servicio a sus clientes.

Realice un seguimiento.
Toda tarea de servicio al cliente no está completa si el empleado no realiza un seguimiento para ver si la solución ofrecida por la empresa se ha cumplido en los términos aceptados por el cliente. A menudo, el acuerdo es llevado a cabo por otro empleado o por una sección diferente.

Fuente: publicaciones de la Revista Emprender del Club de Emprendedores del Paraguay www.emprendor.org.py. Fundación con sede en Asunción (Paraguay) dirigida por el Ing. Enrique Bóveda y la Lic. Rocío Pérez

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