Investigación y Análisis de la Satisfacción Del Cliente Montana

Una de las utilidades que se le da a la investigación de mercados en la empresa actual es conocer el nivel de satisfacción de sus clientes. Continúe leyendo para conocer su importancia...

Compañías Locales

Daily Interlake
406-755-7000
727 Eash Idaho
Kalispell, MT
Crossroads Solutions
(406) 727-5046
2 5th St N Ste 204
Great Falls, MT
Mpdmarketing&Sales
(406) 250-7621
PO Box 3336
Kalispell, MT
Scott Agency Inc
(406) 755-2525
133 E Montana St
Kalispell, MT
Wendt Integrated Communications
1-406-454-8500
106 1st Ave S
Great Falls, MT
Imagefitters
406-453-7950
313 Central Avenue
Great Falls, MT
CREVIN AMD
406-549-8492
127 N Higgins
Missoula, MT
Fifth Ave Advertising
(406) 442-3961
38 S Last Chance Gulch Ste 102
Helena, MT
Hayden Marketing & Public Relations
(406) 252-8770
1127 Alderson Ave Ste 201
Billings, MT
Marketplace Media
(406) 203-4200
1210 W Kent Ave
Missoula, MT
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El focus costumer se ha convertido en el gran protagonista de todas las compañías que deseen permanecer con éxito en el mercado, por ello es preciso acudir a técnicas cuantitativas o cualitativas para medirla y analizarla.

Se puede realizar este trabajo de campo en el momento y lugar que se está efectuando la compra, por teléfono, vía postal u on line. Conocer a los clientes que nos han dejado de comprar o han presentado algún tipo de reclamación nos puede aportar conocimiento sobre las variables del servicio que están fallando, para poder actuar y así corregir las posibles áreas de mejora.

Por ello, aconsejamos realizar un mix de los estudios tradicionales de satisfacción con la información comercial que tiene la empresa y los realizados ad hoc de compra misteriosa para saber exactamente si estamos orientados hacia el mercado, ya que considerar al cliente como centro de negocio sólo se alcanza si la satisfacción es plena.

Pero no sólo debemos conformarnos con saber el grado de satisfacción, el marketing estratégico da un paso más y quiere ampliar la información del cliente para traducirla en conocimiento. Por ello, también han de conocerse, entre otras variables, las siguientes:

-Las causas de deserción o fugas del cliente.
-Opinión de los clientes de alto valor en determinadas áreas.
-Conocer si el cliente percibe todo el esfuerzo que se hace por él.
-Si se cubren las expectativas que el cliente había puesto en nuestras empresa/servicio.
-Conocimiento de la cobertura que el cliente esperaba de nosotros (zona geográfica, gama de productos, servicios globales, etc.).
-Nivel comparativo que tiene de nosotros frente a la competencia.
-Nivel de vinculación y posible abandono que tiene el cliente con nuestro producto o servicio.
-Nivel de fidelización y por tanto de posible prescripción de la empresa.
Etcétera.

Una vez que dentro de la cultura corporativa de la compañía se valore positivamente el conocer el nivel de satisfacción del cliente, es preciso protocolarizarlo con un plan director en el que al menos se contemple:

-Que el servicio al cliente no es un hecho aislado sino un proceso continuo, evolutivo y comparativo.
-Que las decisiones de la empresa han de tomarse teniendo en cuenta la situación del mercado y los posibles impactos en el cliente.
-Que se elaborarán cuantos planes de acciones específicos sean precisos para mantener un determinado nivel.
-Que todos los resultados serán presentados y actualizados por el comité de dirección.

Todo ello hará que se tenga el nivel de competitividad que nos exige la dinámica actual del mercado. Para cerrar el tema hemos considerado oportuno incluir un breve modelo tradicional de encuesta.

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