Las Preguntas En La Venta

Las preguntas son una piedra angular del éxito en las ventas. La habilidad de formular buenas preguntas debe de mantenerse de principio a fin a lo largo de todo el proceso de ventas. Continúe leyendo el artículo para obtener mayor información...

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¿Qué se consigue con las preguntas? ¿Por qué las formulamos? Desde el punto de vista del vendedor, las principales razones para formular preguntas son:

• Establecer una sintonía, favorecer el entendimiento con el cliente.
• Descubrir las necesidades del cliente y explorar sus valores y preocupaciones a propósito de la venta.
• Reforzar los contactos ya existentes.

Las buenas preguntas hacen pensar. Con buenas preguntas se obtiene buena información. Las buenas preguntas ayudan a precisar lo que quiere decir el cliente y crean un ámbito para considerar otras posibilidades.

Haga preguntas cuando no sepa qué hacer. Con preguntas, podrá formarse una idea lo más clara posible de las necesidades del cliente, en los términos del cliente. Las buenas preguntas conducen al objetivo común de averiguar si existe concordancia entre la necesidad del cliente y el producto.

Las preguntas funcionan según el principio BEBS: basura de entrada, basura de salida. Si la pregunta es basura, la respuesta también lo será.

Mi ejemplo favorito del principio BEBS en las preguntas lo encontré cuando los directivos de una compañía estadounidense empezaron a preocuparse por la validez de la información que obtenían de las encuestas a clientes, ya que una buena parte de los encuestados no contestaba. La compañía encargó un estudio específico basado en la pregunta: ¿Por qué se negaría usted a responder a las preguntas de una encuesta de opinión? Un 54 por ciento de las personas entrevistadas se negó a contestar.

Preguntas abiertas y preguntas cerradas:

La distinción entre preguntas abiertas y cerradas es probablemente la más utilizada en los cursos de formación para ventas. Sin embargo, resulta una distinción poco útil a no ser que pueda usted relacionarla con el propósito que le mueve a hacer la pregunta.

Las preguntas cerradas están encuadradas de tal manera que sólo admiten un «sí» o un «no» por respuesta. ¿Sabe a usted qué? es un ejemplo de pregunta cerrada.

Las preguntas abiertas están diseñadas para abrir un tema y explorar nuevos caminos. Suelen empezar por «cómo», «qué», «dónde», «cuándo», «cuál» o «quién», y no se pueden contestar con un simple «sí» o «no». Las preguntas abiertas constituyen una manera de establecer sintonía al principio de una reunión, cuando se tiene muy poca información o cuando las preguntas deben ser generales: ¿Cómo van los negocios?, o, por supuesto: ¿Cómo está usted?

Las preguntas abiertas abren posibilidades. Las preguntas cerradas se centran en la información. ¿Cómo podemos usar ambas categorías de preguntas de la manera más ventajosa? es una pregunta abierta.

Las preguntas cerradas también son útiles para confirmar que se ha comprendido bien: Entiendo que es esencial que la entrega se realice durante la próxima semana y que no comprará usted si no podemos garantizárselo. Correcto.

A veces estas preguntas reciben el nombre de «reflexivas», porque «reflejan» hacia el cliente sus propias palabras. Siempre que no esté seguro, use una pregunta cerrada para comprobar que hay acuerdo. Eso es especialmente importante al cerrar la venta, cuando está usted consiguiendo y corroborando el compromiso de comprar.

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