Recuperar los Impagados

Muchas empresas tienen problemas con las cuentas por cobrar, ya que los clientes que poseen han caído en la morosidad. En el siguiente artículo vamos a hablar de cómo recuperar los impagados...

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¿Qué hacer para recuperar los impagados?

• Las dos posibilidades: la reclamación amistosa o la judicial:

Básicamente existen dos vías para recobrar las deudas empresariales; la gestión amistosa o también llamada extrajudicial y la reclamación judicial acudiendo a los tribunales de justicia. En este caso nos centraremos en la primera, es decir en la gestión de cobro amistosa.

• La negociación amistosa; la gestión interna y la externa:

La gestión amistosa se puede llevar a cabo internamente, es decir mediante un departamento o equipo de recobros que trabaja en el seno de la propia empresa acreedora, o externamente es decir subcontratando la gestión de cobros con una empresa especializada.

Vamos a ver las ventajas e inconvenientes de cada una de las alternativas, empezando con la posibilidad del “outsourcing” de las funciones de recobro.

La gestión externa de los impagados:

Una buena solución para las empresas que carecen de departamentos propios de recobro puede ser externalizar la gestión de cobro mediante la contratación de auténticos especialistas en la negociación amistosa con los deudores que puedan gestionar el cobro y solucionar el problema.

Estos especialistas son las empresas de servicios dedicadas a la recuperación de deudas comerciales y financieras, es decir las llamadas popularmente empresas de recobro de morosos.

Las empresas serias de recobro actúan de una forma sistemática y eficaz, disponen de personal especializado que puede dedicar suficiente tiempo para gestionar el cobro. Por lo que actuando dentro de la más estricta seriedad y corrección pueden ser altamente resolutivas para conseguir el recobro. Las técnicas utilizadas por estas empresas para conseguir recuperar las deudas están basadas en la negociación directa con los deudores.

No obstante el recurrir al “outsourcing” para recuperar los impagados comerciales supone varios inconvenientes para las empresas acreedoras. Un de ello es el coste que suponen los servicios externos, que en muchos casos puede representar un veinticinco por ciento -o incluso más- de los importes recuperados. Además Muchos acreedores no quieren incurrir en gastos para recuperar un dinero que legítimamente les corresponde por lo que son reticentes a acudir a servicios externos para solucionar el problema.

Otro de los inconvenientes es que muchas compañías prefieren aplicar el viejo principio de “hay que lavar la ropa sucia en casa”, y no quieren que personas ajenas a su negocio se enteren de los problemas internos. También hay empresas que son muy celosas de su confidencialidad y no quieren revelar quiénes son sus clientes, por muy mal pagadores que éstos sean, ni dar a conocer a terceros sus tarifas de precios o condiciones de pago.

La gestión dentro de la propia empresa:

La alternativa a externalizar el servicio de cobro de impagados está en tener personal especializado y debidamente formado que se encargue internamente de la gestión de créditos y cobros a clientes.

El disponer de empleados debidamente preparados para la gestión de riesgos comerciales exige un proceso formativo especializado que pocas escuelas pueden ofrecer hoy en día en España y América Latina.

Otra cuestión bien diferente es que las empresas deben cambiar su cultura empresarial y ser conscientes que invertir en personal especializado es una inversión muy rentable a medio plazo.

Desdichadamente todavía no se valora suficientemente a los especialistas en el recobro, y no se les da el reconocimiento profesional ni personal que se merecen. El personal especializado en el recobro por lo general y salvo honrosas excepciones, no recibe las mismas atenciones y reconocimientos que los especialistas de otras funciones empresariales.

Desde el punto de vista cultural el dedicarse a reclamar dinero es una actividad poco grata y el papel de gestor de cobros tiene una imagen negativa en parte debida a la leyenda negra de la gestión de cobros. Los empleados del departamento de riesgos tienen todavía muchas dificultades para asumir estas funciones, que se consideran ingratas y poco valorizadas.

La falta de interés por las actividades relacionadas con la gestión de cobros hacen que las funciones de recuperación de impagados sean poco eficientes.

En muchas ocasiones los directivos de las empresas al encontrarse con problemas de los impagados suelen encargar al personal del departamento de administración de clientes las gestiones de recobro. Esta es una mala solución puesto que los empleados de esta área de empresa están sobrecargados de trabajo y no disponen de tiempo para hacer gestiones telefónicas o personales con los deudores. El personal de administración-contabilidad de clientes no está formado para este tipo de trabajo, y por lo general manifiestan muy poco entusiasmo cuando se les endosa esta función. Los empleados de administración tampoco tienen ningunas ganas de enfrentarse con el departamento comercial cuando el impagado tiene implicaciones con ventas.

En otras empresas la dirección encarga a los vendedores la gestión de cobro de los impagados, e incluso los penaliza disminuyendo sus comisiones sobre ventas si no recuperan los importes adeudados por los clientes. Aunque los vendedore tienen la gran ventaja de ser los que mejor conocen a los clientes, nunca serán la mejor solución para recuperar los impagados, puesto que en ocasiones han forzado algo las ventas y no se atreverán a exigir su pago. También es habitual que el vendedor tenga una buena relación con el deudor y no quiera deteriorarla reclamándole un pago, ya que muchos vendedores saben que si cambian de empresa conservan un importante activo intangible, que es su cartera de clientes. Asimismo si se obliga a los vendedores a cobrar, esto irá siempre en detrimento del tiempo que dedican a vender y la facturación de la empresa se resentirá. Por último los vendedores carecen de la formación jurídica y conocimientos necesarios para cobrar deudas.

Como tercera posibilidad hay empresas que envían sistemáticamente todos los impagados a asesoría jurídica, de manera inmediata. Esta solución es prematura, ya que la reclamación judicial puede ser una buena solución para recuperar deudas, pero que salvo ciertas excepciones, sólo se ha de utilizar una vez que se hayan agotado todas las vías de reclamación amistosa con el deudor. Antes de presentar una reclamación judicial es necesario negociar con el moroso e intentar llegar a un acuerdo razonable de pagos.

Por lo tanto las empresas deben organizar su propio servicio de recobros, -dentro o fuera del departamento de créditos comerciales- creando un equipo de gestores de cobro perfectamente formados y preparados para negociar la recuperación de los impagados con los deudores de la empresa.

Este equipo de gestores -o un solo gestor si la dimensión de la empresa así lo aconseja- se deberá dedicar exclusivamente al recobro de impagados y en lo posible hay que descargar a los empleados de las tareas administrativas colaterales que pueden interferir en sus gestiones. El equipo especializado debe funcionar de forma constante e ininterrumpida, ya que sólo una dedicación plena y el tener como único objetivo la recuperación de los impagados pueden aportar buenos resultados.

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