Servicio al Cliente

Independientemente de los avances tecnológicos, servicio al cliente es un arte que siempre requieren la interacción humana, y pocos, en su caso las empresas pueden sobrevivir sin ella.


1. Capacitación para Trabajar en un Centro de Contacto al Cliente

Capacitarse para trabajar en un centro de contacto al cliente puede tomar desde unos días a varias semanas, dependiendo del proyecto para cual se esta formando. Casi todos los centros de contacto a clientes utilizan computadoras con sistemas de telefonía integrados por lo que siempre hay un segmento de la capacitación que tiene que ver con estas funciones operacionales. Sin embargo, se espera que la mayoría de los empleados que trabajan en centros de contacto con los clientes que ya tengan conocimientos básicos de cómo operar una computadora, así como un conocimiento prácticos de los sistemas de telefonía de empresarial.

Dado que una gran variedad de industrias que utilizan a los centros de contacto para la gestión de su servicio de atención al cliente, la formación en un centro o incluso en área del centro podría ser muy diferente de la formación en otro centro o en un área diferente de las mismas instalaciones. Por ejemplo, un cliente de centros de contacto pueden tener un contrato con una empresa en particular para sus representantes de servicio al cliente para responder a llamadas entrantes con relación a los teléfonos móviles y, sin embargo, en otra área del mismo edificio que pueden tener agentes de que responden a llamadas entrantes con relación al cuidado del cabello. De este modo, la formación para el trabajo podría ser muy diferente, dependiendo del contrato para el cual el trabajador ha sido contratado para trabajar.

Los empleados serán capacitados sobre la forma de responder a las preguntas de servicio al cliente y gran parte del tiempo es dedicado a la interpretación de roles para que puedan practicar diferentes escenarios antes de tomar llamadas en vivo de los clientes reales. También serán capacitados en los productos o servicios por los cuales reciben llamadas y habrá también una cierta cantidad de capacitación en computación en cuanto se relacione con el puesto de trabajo particular para el que fueron contratados. Los centros de contacto al cliente, en su mayor parte, pagan a los empleados mientras están en entrenamiento y se espera que los empleados demuestren que son capaces de realizar el trabajo para el que fueron contratados antes de pasar al "piso" como a menudo es llamado, una gran habitación con cubículos donde los representantes de servicio al cliente reciben llamadas de clientes y proporcionan soluciones a sus problemas o respuestas a sus preguntas.

2. Trabajar en un Centro de Contacto al Cliente

Trabajar en un centro de contacto añ cliente es una tarea relativamente fácil, pero a veces puede ser difícil, sobre todo si se trata de clientes enojados. En los Estados Unidos, los centros de contacto al clientes, en su mayoría, ofrecen un muy cómodo lugar de trabajo para los empleados. Muchos de de ellos tienen cocina completa con salas de descanso adyacentes donde los empleados pueden comer sus comidas. Dado que algunos centros de contacto al cliente están abiertas las 24 horas del día, dependiendo de su turno, un empleado cualquiera podría estar desayunando, almorzando, o cenando en el trabajo. Los turnos suelen ser de ocho horas de duración a menos que el empleado trabaje por medio tiempo, la cantidad de horas de los turnos de medio tiempo varían de centro a centro, aunque tiempo parcial podría significar que el empleado seguirá trabando turnos de ocho horas de trabajo, sin embargo, sólo 2 o 3 días por semana en lugar de la cinco días habituales semana de trabajo, ocho horas por día.

Los empleados que trabajan en centros de contacto al cliente reciben llamadas de clientes y dependiendo de la empresa o la "campaña" particular que están trabajando, las llamadas suelen venir una después de la otra. De hecho, en muchos centros de contacto con los clientes, los empleados son "calificados" por la rapidez con que pueden resolver los problemas del cliente, por lo que es una ventaja resolver cada llamada rápidamente y pasar a la siguiente. Este te sistema de calificación a menudo tiene sus raíces en el hecho que la mayoría de centros de contacto con los clientes son pagados por llamada, es decir, la empresa que los ha contratado para proporcionar su servicio de atención al cliente les paga una tasa establecida para cada llamada que reciban por al centro le conviene que se hagan el mayor número de llamadas posible.

3. Cómo ser un Gran Representante de Servicio al Cliente

Puede ser difícil proporcionar un excelente servicio al cliente en cada una de las llamadas, especialmente cuando tienen que tratar con clientes enfadados que pueden haber tenido que esperar en suspenso por una hora o más antes incluso de llegar a usted. A menudo, el representante de servicio al cliente sólo tiene que contestar el teléfono para de inmediatos escuchar una la escalada de voz de un cliente enojado.

Por muy tentador que sea ponerse a la defensiva, es mucho mejor dejar que el cliente continúe y diga lo que quiera decir. Clientes enojados que se sienten como si estuvieran realmente siendo escuchados se tranquilizaran mucho más rápido que los clientes que sientan que el representante de servicio al cliente realmente no se preocupa por sus necesidades. Los clientes que están enfadados van a culpar a cualquiera por el problema que tienen, no lo tome personalmente, en lugar de ello, asegure al cliente que su lucha termina ahora, que se preocupa por sus problemas y los resolverá en la medida de lo posible.

Es importante darse cuenta de que el cliente cree que él o ella están hablando con la empresa XYZ. No se dan cuenta, o no les interesa, que están hablando con una muy buena señora llamada María que tiene tres hijos que mantener, que tiene clases de noche después del trabajo. Todo lo que saben es que tienen un problema, usted lo ha generado, y quieren saber qué va a hacer al respecto. Por supuesto, este no es el caso con cada cliente o cada llamada, muchos clientes son muy agradables y tan sólo tiene una pregunta acerca de su servicio. La clave, sin embargo, para proporcionar un excelente servicio al cliente, independientemente de la situación, es completamente centrarse el cliente con el que está hablando. Si un cliente difícil previo lo ha irritado, usted debe ser capaz de dejar ir la irritación antes de hablar con el próximo cliente o se notará a través de la llamada.

4. Llamar a un centro de contacto al cliente

Si usted es un cliente llamando a un centro de contacto, puede ser desconcertante tener que pasar por el menú de teléfono que es común a muchos centros de contacto con los clientes en los Estados Unidos. Sin embargo, por ser paciente, escuchar las indicaciones y seleccionar la tecla o número correspondiente, usted tiene una mejor oportunidad de obtener el derecho a la representante de servicio al cliente que puede ayudarle a resolver su problema. Además, muchos centros de contacto con los clientes ahora han automatizado los menús, que le puede ayudar mucho más rápido si sólo necesita saber su saldo o pagar su factura.

Si usted está en espera, puede ser tentador para no prestarle atención a las grabaciones que ponen pro sino trate de escucharlas al menos una vez porque a menudo, estas grabaciones tienen información valiosa que puede ayudarle o informarle acerca de una gran promoción que la empresa está teniendo. Si espera en línea para hablar con un representante de servicio al cliente, trate de ser paciente con ellos y darles el tiempo necesario para buscar su cuenta a fin de que puedan ayudarle adecuadamente. Una de las cosas que a menudo enoja a los clientes que ponen en contacto con estos centros es que le proporcionan información de identificación al sistema automatizado, como su número de teléfono o número de cuenta y luego cuando un representante de servicio al cliente viene a la línea, él o ella solicita la exacta misma información. Si bien esto puede ser realmente molesto, trate de no desquitarse con el representante de servicio al cliente, él o ella no diseñar el sistema y sólo están tratando de hacer su trabajo. Ellos necesitan esta información para poder acceder a su cuenta por lo que sólo trate de cumplir con sus solicitudes para que puedan ayudarle.

5. Tecnología de Centro de contacto al cliente

La tecnología que se encuentra en muchos de los centros de contacto con los clientes en los Estados Unidos es la ´mas reciente y verdaderamente fascinante. Los agentes suelen usar un auricular para que sus manos puedan tener libre acceso información en la cuenta de un cliente en una computadora. El kit de manos libres portátil podrá cubrir tanto los oídos, o como es cada vez más popular, sólo una oreja. Sin embargo, tienen un micrófono con control de volumen y también tienen un botón de silencio, aunque se recomienda encarecidamente a la mayoría de representantes de servicio al cliente ser cautelosos cuando a botón de silencio se refiere. Agentes inadvertidamente podrían decir algo que no es destinado para que cliente lo escuche, pensando que el botón de silencio está puesto y tener graves consecuencias cuando se sepa que el cliente había escuchado su conversación. También, a veces cuando el botón de silencio es activado, puesto que los clientes ya no pueden escuchar a los representantes escribir o hacer cualquier ruido, piensan que su llamada ha sido desconectada y se cuelgan.

La tecnología con la que trabajan los centros de contacto al cliente es impresionante. Los administradores pueden decir exactamente cuánto tiempo toma cada llamada, cuánto tiempo pasó el cliente en espera, a que se acceso en las pantallas del ordenador, y qué cambios, si los hubiere, se hicieron a en la cuenta de un cliente. Por otra parte, la mayoría de centros de contacto con los clientes tienen controles de calidad establecidos, que entre otras cosas, significa que las llamadas son controladas al azar en exactamente eso: calidad. De esta manera, representantes de servicio al cliente saben que en cualquier momento sus llamadas puedan ser objeto de seguimiento, pero nunca se sabe cuáles por lo que es a su ventaja ser cortés y útil con todos y cada uno de los clientes.

6. Soluciones de los Centros de contacto al clientes

Muchas empresas tienen su propia area de atención al cliente y otros que subcontratan a un tercero que está en el negocio de proporcionar soluciones de servicio al cliente. Los clientes no pueden decir cuando llame a un centro de llamadas si están realmente hablando con alguien de la empresa con la que están haciendo negocios con o si están hablando con un representante que es un empleado de la empresa contratada para realizar el servicio al cliente. En cualquier caso, le conviene, tanto a los representantes, así como a la empresa brindar el mejor servicio al cliente posible.

Para algunas empresas, tiene sentido el outsoursing o la externalización de sus relaciones de servicio al cliente, de manera que estos servicios se los provee un tercero. Se podrá, o tanto pagar una tarifa plana o pagar por llamada, como es común para gran cantidad de centros de contacto al cliente. De esta manera, la empresa puede concentrarse en otros aspectos de la gestión de sus negocios, como el desarrollo de productos, y al mismo tiempo que estar seguros de qie sus clientes están siendo atendidos. No tienen que contratar el personal que toma las llamadas o proporcionar seguros de salud u otros beneficios, solamente le pagan a otra empresa para manejarlo y reciben iformes detallados con los cuales pueden evaluar qué tan bien están siendo atendidos sus clientes.

7. Servicios Entrantes de Atención al Cliente

Los servicios “Inbound” o entrantes en servicio al cliente, a diferencia de los salientes, se producen cuando los clientes llaman a centros de atención a fin de resolver sus problemas o hacer preguntas acerca de su cuenta. Ellos pueden tener un problema con su factura o pueden necesitar añadir algún nuevo servicio. Los agentes de los centros de atención al cliente reciben las llamadas a fin de realizar los cambios en las cuentas o responder a preguntas para ayudar a los clientes. Es importante señalar que si usted es un cliente llamando a un centro de contacto que puede que tenga que esperar en línea, mientras el representante de servicio al cliente realiza el cambio que pidió en su cuenta o busca información. También puede ser que escuche al agente escribiendo mientras usted está en el teléfono.

Algunos clientes se molestan cuando tiene que esperar en línea o escuchar al representante de servicio al cliente escribir. Algunos clientes sienten que el representante debería desempeñar esas funciones después de haber terminado la llamada, pero es porque no se dan cuenta de cómo funciona la tecnología en los centros de contacto. El hecho es que al momento en que el representante cuelga con usted, el cliente, otra llamada entra y, a por lo tanto, él o ella no está en condiciones de seguir trabajando en su cuenta. Esa es la razón por la que los agentes lo hacen esperar en línea mientras buscan información o se toman unos instantes para anotar o ingresar las instrucciones en su cuenta. Es importante, también, darse cuenta de que muchos de estos agentes toman cientos de llamadas todos los días y es probable que no recuerde que era lo que el cliente quería unos minutos más tarde. Por lo tanto, es a ventaja de cada cliente esperar pacientemente en el teléfono, si es posible, mientras el representante de servicio al cliente completa sus solicitudes.

8. Servicios Salientes de Atención al cliente

Los que aplican a Centros de contacto con clientes a veces se asustan cuando escuchan la palabra "outbound" o saliente cuando se refiere a las llamadas del centro. Ellos equivocadamente piensan que se dedicaran al telemercadeo, que es un tipo muy diferente de trabajo y difícil en el mejor de los casos. Sin embargo, hay representantes de servicio al cliente que llaman a sus clientes para ofrecerles un mejor trato de lo que tienen o para asegurarse de que sus servicios sean satisfactorios. Es mucho más fácil para los representantes de servicio al cliente llamar a los clientes para darles algo o para asegurarse de que están contentos de lo que es llamar a desconocidos y tratar de venderles algo.

Loa servicios Salientes de servicio al cliente también están cargados de tecnología. Los representantes de servicio al cliente en realidad no marcan el número de teléfono manualmente, sino que esto lo hace un marcador automático, que ha sido pre-programado, marca el número para ellos y una vez que el cliente responde el teléfono, su cuenta aparece en la pantalla del ordenador y el agente tiene que usar rápido el ingenio con el fin de comenzar a hablar. Ahora bien, esta realidad no es tan difícil como puede parecer porque la mayoría de los agentes que trabajan en este tipo de campañas ya están bien versados en cuanto a lo que dicen. Por ejemplo, un agente de trabajo puede estar trabando en una campaña para preguntar a los clientes si están satisfechos con el servicio que recibieron de un representante que ha sido enviado a sus hogares. Dado que el agente ya sabe qué decir, la única información sorpresa que aparecerá en la pantalla es el nombre del cliente, que puede ser un problema, si es difícil de pronunciar, sin embargo, un agente bien entrenado es capaz de manejar esto sin mucha dificultad.

9. Tipos de Llamadas de Servicio al Cliente

Para un representante de servicio al cliente, en un mismo turno existen varios tipos de llamadas. Algunas llamadas son muy fáciles, donde el cliente sólo tiene una pregunta rápida y otras llamadas pueden ser bastante difíciles, sobre todo cuando hay un problema con la factura del cliente. Sin embargo, dependiendo del tipo de industria en que usted trabaja, algunas de estas llamadas pueden ser realmente interesantes. Estos centros de contacto atienden a clientes de una amplia variedad de industrias que van desde teléfonos celulares a productos personales hasta cómo preparar el pavo el Día de Acción de Gracias.

Muchos de nosotros llamamos a centros de contacto con los clientes todos los días y no nos damos cuenta. La mayoría de los representantes de servicio al cliente son amigables y serviciales y no hacen sentir que estamos hablando con una enorme corporación, tal vez incluso en un país diferente, a menos que escuchamos un determinado acento. Trabajar en un centro de contacto al cliente puede ser un divertido y gratificante. Los clientes de todos los modos de vida necesitan de personas dedicadas y talentosas para ayudarles con todo tipo de cuestiones.
Artículos Regionales
- Servicio al Cliente Alabama
- Servicio al Cliente Alaska
- Servicio al Cliente Arizona
- Servicio al Cliente Arkansas
- Servicio al Cliente California
- Servicio al Cliente Colorado
- Servicio al Cliente Connecticut
- Servicio al Cliente DC
- Servicio al Cliente Delaware
- Servicio al Cliente Florida
- Servicio al Cliente Georgia
- Servicio al Cliente Hawaii
- Servicio al Cliente Idaho
- Servicio al Cliente Illinois
- Servicio al Cliente Indiana
- Servicio al Cliente Iowa
- Servicio al Cliente Kansas
- Servicio al Cliente Kentucky
- Servicio al Cliente Louisiana
- Servicio al Cliente Maine
- Servicio al Cliente Maryland
- Servicio al Cliente Massachusetts
- Servicio al Cliente Michigan
- Servicio al Cliente Minnesota
- Servicio al Cliente Mississippi
- Servicio al Cliente Missouri
- Servicio al Cliente Montana
- Servicio al Cliente Nebraska
- Servicio al Cliente Nevada
- Servicio al Cliente New Hampshire
- Servicio al Cliente New Jersey
- Servicio al Cliente New Mexico
- Servicio al Cliente New York
- Servicio al Cliente North Carolina
- Servicio al Cliente North Dakota
- Servicio al Cliente Ohio
- Servicio al Cliente Oklahoma
- Servicio al Cliente Oregon
- Servicio al Cliente Pennsylvania
- Servicio al Cliente Rhode Island
- Servicio al Cliente South Carolina
- Servicio al Cliente South Dakota
- Servicio al Cliente Tennessee
- Servicio al Cliente Texas
- Servicio al Cliente Utah
- Servicio al Cliente Vermont
- Servicio al Cliente Virginia
- Servicio al Cliente Washington
- Servicio al Cliente West Virginia
- Servicio al Cliente Wisconsin
- Servicio al Cliente Wyoming
Artículos Similares
- El Valor Agregado
Como consumidores deseamos que nos cautiven con servicios que superan nuestras expectativas, y cuando las recibimos, entonces nos convierten en clientes leales. Pero aun en esta oferta de valor agregado es necesario poner el máximo empeño para sostener clientes cautivos pues existen momentos en que se cometen serías equivocaciones, incluso cuando se tiene la mejor de las intenciones...
- Cómo Poner su Tienda en Internet
- Logística: Con el Foco en el Cliente
- Mejorar las Relaciones Interpersonales en los Negocios
- Mantener Motivado Al Personal
- Sistema IVR
- Calidad en las Empresas
- Enfrentar Problemas de Atención al Cliente
- El Servicio al Cliente
- La Fidelización de Clientes