Sistema IVR

Necesariamente la tecnología debe servir para algo y cuando vemos las largas filas en los bancos y entidades de servicio, lo primero que se me viene a la cabeza es considerar que algo estamos haciendo mal, porque existe la tecnología para mejorar los servicios y los procesos. En el siguiente artículo hablaremos del sistema IVR con el objetivo de mejorar el servicio al cliente...

Como cliente quiero que la fila no exista antes que sea más entretenida, lo que sucede con entidades las que consideran que unos "buenos" programas en televisión, unas "buenas" sillas y unos "elegantes" dispensadores de boletas pueden disminuir el impacto de una espera no racional y yo realmente creo que allí inicia el problema y es que no sabemos cuál es el problema.

Los ejecutivos de las áreas de servicio al cliente deben hacer sus mejores esfuerzos para acabar o disminuir las largas y tediosas filas antes que hacerlas más entretenidas u organizadas y quiero dar para ello varias razones:

1. Por servicio al cliente; requeriríamos preguntarle a nuestros clientes si les gusta hacer fila, es posible que se presenten personas con estas características pero no creo que sean la mayoría.
2. Por costos para la entidad; está absolutamente demostrado que el canal más costoso de atender al cliente es el personalizado y a su vez el menos eficiente.
3. Por costos para la economía; no me imagino cual pueda ser el impacto para la economía de las largas filas que estamos acostumbrados a soportar, pero este debe ser alto, para tener como punto de referencia y empezar a sumar; las personas que atienden, los mensajeros, ejecutivos que dejan su trabajo para hacer una fila, los empresarios, los arrendamientos, el mal servicio, la improductividad etc. son algunos de ellos.

Antes que nada, las empresas deben evaluar las causas que generan estas filas, es posible que muchas de estas razones puedan ser suplidas por otros medios más eficientes o modificarlas para que no se vuelvan a presentar en el caso de quejas y reclamos repetitivos.
Los procedimientos y las personas involucradas en ellos deben ser revisados, en ocasiones la solicitud de documentos no necesarios o presentaciones injustificadas hacen más ineficiente este proceso.

Y el uso de nuevas tecnologías presenta variadas formas de atender bien y barato para decirlo fríamente. La utilización de Call Center, sistemas automatizados de respuesta de voz e Internet son alternativas de ofrecer acceso a nuestros clientes e invitarlos a interactuar con nuestras organizaciones, haciendo mucho más agradable y rentable la relación.

Pero ojo con la tecnología, un demasiado enfoque en ella nos puede llevar a cometer más errores, de nada nos sirve un sistema de IVR que accesa a una base de datos desactualizada por ende generando malos saldos, un Call Center atendido por personas entrenadas para entregar información y no suministrar soluciones y una página web con información estática y poco útil. Muchas veces las empresas asumen que hablar del problema y comprar tecnología es lo mismo que solucionarlo y están muy alejadas de la realidad, son en las personas y los procedimientos donde se debe hacer el énfasis necesario para acabar las filas. Y adiós a las largas filas.

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