Software para Centro de llamadas

El software para centro de llamadas hace posible que los centros de llamadas procesen millones de llamadas cada año en todo el mundo. Múltiples aplicaciones de software trabajar juntas para facilitar un proceso racionalizado del centro de llamadas entre agente y cliente a fin de que miles de preguntas de los clientes se resuelven en menos minutos todos los días.


1. Descripción

El software para centro de llamadas hace posible que los centros de llamadas procesen millones de llamadas cada año en todo el mundo. Múltiples aplicaciones de software trabajar juntas para facilitar un proceso racionalizado del centro de llamadas entre agente y cliente a fin de que miles de preguntas de los clientes se resuelven en menos minutos todos los días. ACD, o de distribución automático de llamadas se asegura de que la persona que llama llega al departamento correcto o agente. Esta tecnología a menudo depende de la respuesta del cliente a los mensajes de voz de la IVR o Interactive Voice Response que el sistema de centro de llamadas ha puesto en marcha para procesar las llamadas. Es este sistema quien responde a la primera llamada y al instante después de pasar por varios centros de llamadas aplicaciones de software, la llamada se desviará al agente correcto o departamento. El marcador predictivo facilita la salida de llamadas realizadas por los agentes de centros de llamadas para eliminar las llamadas a fin de que el mandatario pueda gastar más de su tiempo de hablar con los clientes en lugar de esperar a que el teléfono suene o marcando el numero de forma manual. Screen pop es el centro de llamadas mejor amigo del agente ya que esta tecnología hace posible que la información a "pop-up" en el agente de la pantalla justo antes o precisamente en el momento en que la llamada es contestada. De esta manera, el agente puede familiarizarse rápidamente con la cuenta del cliente y rápidamente discernir lo que es la pregunta.

2. Integración Telefónica de Computadora

Por su nombre en inglé de Computer Telephon Integration las siglasa CTI representan las la tecnología que coordina la interacción entre un ordenador y un teléfono de tal forma que existe en un call center. Esta tecnología se encuentra en el corazón del centro de llamadas de software como pantalla pop, respuesta de voz interactiva, marcador predictivo aplicaciones y muchos otros centros de llamadas de software de aplicaciones. CTI permite múltiples avances tecnológicos para trabajar juntos en un sistema integrado para agilizar el flujo de llamadas. CTI facilita la perfecta puesta en común del representante correcto a cada llamada, el agente rellena la pantalla del ordenador con la información del cliente y también permite la gestión del rendimiento de software para rastrear y analizar toda la interacción agente-cliente. Debido a esta integración tecnológica, los centros de llamadas son capaces de procesar cientos y a veces miles de llamadas al día. Mientras que, comprensiblemente, los clientes no les gustan ser dejados en suspenso, sobre todo durante un largo período de tiempo, esta tecnología les permite llegar a la persona correcta mucho más rápido de lo que podría de otra forma y que también acelera el proceso una vez que han alcanzado al representante.

3. Respuesta Interactiva de Voz

Un Interactive Voice Response o sistema de respuesta de voz interactiva, es utilizado habitualmente en los centros de llamadas y es a menudo la primera solicitud que el cliente accede al llamar el centro. Este tipo de software de centro de llamadas en general, tiene múltiples funciones. Con frecuencia comienza con el cliente para empujar 1 Inglés, 2 para español etc. y propulsa el cliente a través de una serie de menús usando ya sea el touchpad en el teléfono del cliente o cada vez más, la voz del cliente. El IVR puede ayudar al cliente a efectuar un pago a través del teléfono de manera rápida y eficiente a fin de que el cliente no tiene que esperar a mantener o tomar el tiempo para hablar con un representante de servicio al cliente. El IVR también puede tener la persona que llama mediante una serie de indicaciones que concluirá con la persona que llama llegar a un representante en el departamento correcto del centro de llamadas que ha recibido formación para manejar su problema particular o preocupación. El Sistemas IVR puede facilitar aplicaciones tales como el control de su cliente o su banco o el equilibrio de su tarjeta de crédito, hacer un pedido y cuestiones relacionadas con la asistencia técnica. Los sistemas IVR son especialmente útiles cuando el negocio está cerrado para que los clientes puedan tener acceso a la información de la cuenta, independientemente de la época.

4. Distribución automática de llamadas

La distribución automática de llamadas, o ACD es una característica de CTI y es parte del conjunto de centros de llamadas que permite a los consumidores a alcanzar el agente correcto del centro de llamadas para hacer frente a una cuestión en particular. El IVR es instrumental en el uso de ACD, ya que es típico para los consumidores, responder a los mensajes de voz, ya sea una respuesta o pulse un botón para corresponder a los consumidores sobre la necesidad. Por ejemplo, al llamar al número 800 para prestar servicios relacionados con telefonía o acceso a Internet, los clientes con mayor frecuencia se presentan con opciones relativas a cuestiones de facturación, soporte técnico, servicio al cliente y de otras selecciones. Se trata de ACD en uso. La mayoría de centros de llamadas emplean un mantra de "una llamada de resolución", que significa que la persona que llama no tiene por qué ser transferida entre los agentes, que el agente que responde a la primera convocatoria debe estar en condiciones de resolver cualquier cuestión que el cliente pueda tener. Aunque este no es el caso del 100 por ciento del tiempo, la tecnología utilizada para filtrar las llamadas a los agentes va hacia adelante, para hacer de esto una realidad. ACD también se utiliza para conectar las llamadas con agentes que hablan el mismo idioma. Por ejemplo, en los Estados Unidos, casi todos los centros de llamadas IVR tiene un sistema rápido que los clientes con un representante de habla hispana. Esta tecnología por supuesto, se puede configurar para apoyar cualquier idioma integrado dentro del centro de llamadas.

5. Pantalla de Población

Pantalla de población o "pantalla pop" como es comúnmente llamado es una parte integral del software del centro de llamadas que beneficia a su cliente, el agente y la empresa. Screen pop es una aplicación que "aparece" la información del cliente justo antes de o que el agente esté respondiendo a la convocatoria. Estos datos incluye por lo general la persona que llama el nombre, dirección, número de teléfono y otros datos de la cuenta. Dependiendo del software utilizado, esta pantalla pop puede depender de la introducción de información al cliente, como un teléfono o número de cuenta en la respuesta de voz interactiva. El principal beneficio de este centro de llamadas es que reduce la cantidad de tiempo que un agente tiene que gastar en contacto telefónico con el cliente y la recopilación de información permite al cliente resolver el problema por el que llama mucho más rápido. A medida que el cliente está declarando el motivo de su llamada, el agente puede escanear la información que ha poblado su pantalla y, a continuación, comprobar la información con rapidez. La Pantalla pop para las dos obras de entrada y salida de llamadas. Los agentes de centros de llamadas que están usando un marcador predictivo suelen ser llamado a pronunciarse acerca de la conexión de la convocatoria de un tono y / o la pantalla pop solicitud. Agentes que utilizar marcadores de predicción en la toma de sus llamadas salientes normalmente no saben que ellos están pidiendo hasta que esta información no puebla su pantalla. Luego se debe escanear rápidamente la pantalla para que puedan pedir para el cliente por su nombre y también familiarizarse rápidamente con los datos demográficos del cliente.

6. Marcador Predictivo

Un marcador predictivo se utiliza a menudo como parte de una solución del centro de llamadas salientes cuando se vayan realizando las llamadas a clientes o potenciales clientes. Esta tecnología utiliza el software del centro de llamadas para automatizar el proceso de agentes de centros de llamadas para hacer llamadas telefónicas con el fin de eliminar las llamadas que no son respondidas o tener una señal de ocupado. Normalmente, el agente oye un tono que significa el éxito de la respuesta de la convocatoria por el cliente o persona que se está llamando. Los agentes pueden estar llamando a un gran número de personas para una variedad de razones. Telemarketing centros de llamadas suele utilizar un marcador predictivo para hacer estas llamadas. A pesar de que el agente general no sabe que está siendo llamado, una vez que el teléfono está respondido con éxito, la tecnología de pantalla pop rellena a menudo la pantalla del ordenador del agente con el cliente o cliente potencial de la información demográfica y asiste al agente con la corriente de la llamada. Por ejemplo, los agentes piden a los clientes en nombre de una compañía telefónica puede ser llamada a ofrecer algunos descuentos o regalos en la base del cliente de uso anteriores. Dado que la oferta podría depender de información que el agente no sabe de antemano, una vez que la pantalla está poblada, el agente puede saber automáticamente que ofrecen para ampliar al cliente. Otro aspecto un marcador predictivo puede emplear, es el de presentar al cliente con un mensaje grabado que amplía la oferta y dar al cliente la opción de pulse 1 para luego continuar la llamada con un representante de servicio al cliente para completar la oferta. De este modo, el agente está en vigor la recepción de llamadas, por sólo hablar con los clientes que están interesados en la oferta a pesar de que el centro de llamadas inició la llamada.

7. Administración del Desempeño de Software

El Software de gestión del rendimiento es crucial para el éxito de cualquier centro de llamadas para asegurar la exactitud, el cumplimiento y el servicio al cliente están siendo ejecutados de manera efectiva durante las llamadas con clientes o potenciales clientes. Este tipo de centro de llamadas software incluye diversas formas en que los agentes pueden ser controlados con la recuperación que tienen lugar durante las llamadas en directo o en la discreción de la gestión. El Software de gestión de rendimiento no sólo garantiza el control de calidad, sino que facilita la formación y la inestimable sesiones de entrenamiento para los nuevos agentes. No sólo la gestión del rendimiento puede registrar el software y el acceso agente de las interacciones con clientes, pero este tipo de software centro de llamadas incluye la captura de pantalla del software que permitirá a los directores y supervisores supervisar las aplicaciones para garantizar que los agentes tienen acceso a las aplicaciones correctas, a fin de servir mejor a los clientes. Además de vigilar las llamadas en directo entre los agentes y clientes, la gestión del rendimiento de software puede rastrear, grabar y analizar el desempeño del agente en una serie de diferentes maneras. Por ejemplo, se puede realizar un seguimiento de la media de tiempo de conversación de un agente gasta interactuar con los clientes para determinar si el rendimiento del agente, cae dentro de parámetros aceptables o si el agente pudo beneficiarse de entrenamiento para aumentar o disminuir el tiempo dedicado a interactuar con los clientes. Otras estadísticas que pueden ser controlados incluyen el promedio de tiempo que un agente de un cliente mantiene en suspenso, la cantidad de tiempo que un agente está disponible para recibir llamadas en relación con la cantidad de tiempo que el agente está en el reloj y la cantidad de tiempo que un agente está inactivo. Utilizando el software de gestión del rendimiento puede tener un enorme impacto en el éxito general del centro de llamadas, lo que permite la gestión de detectar errores e imprecisiones antes que el negocio se sufra las consecuencias.

8. Software de Mensajera Inteligente

El software de mensajería inteligente se puede utilizar para proporcionar mensajes y llamadas a la música mientras se encuentra en suspenso. Este tipo de de software tiene muchos usos y pueden realmente reducir el tiempo de colgar y evitar-ups. La mayoría de software de mensajerías inteligentes puede personalizarse para satisfacer las actuales y la evolución de las necesidades de los centros de llamadas. Estos mensajes pueden ir desde la simple "gracias por la celebración", repetidos en pre-determinados intervalos para el mensaje más específico del día o momento. Por ejemplo, en el caso de una interrupción temporal o la interrupción de los servicios que pueden desencadenar cientos o miles de llamadas de una zona determinada, utilizando el software de mensajería inteligente puede facilitar la colocación de un mensaje en particular que deben desempeñar para asesorar a algunos que les llaman por la situación y la próxima reparación. Esto permite a aquellos que llaman, seguir adelante y colgar, la seguridad de que sus servicios serán restaurados mientras que las llamadas de los clientes, no en la zona de corte de luz, pueden proceder al representante de servicio al cliente. Algunas empresas han llegado con software inteligente de mensajes y el uso de una mezcla de entretenimiento y publicidad para celebrar la atención de clientes que están en suspenso. Las empresas de servicios suelen anunciar ofertas especiales o nuevos servicios, mientras que algunas empresas preparan un surtido de trivialidades o interesantes para distraer la atención del cliente hasta que la llamada puede proceder a un representante de servicio al cliente.

9. Centros de Llamadas Virtuales

Los Centros de llamadas Virtuales se puede encontrar que operan en viviendas particulares, dormitorios e incluso cárceles. Proporcionan básicamente las mismas funciones que el ladrillo y mortero de centros de llamadas, sin embargo funcionan a una escala mucho menor. Estos centros de llamadas son a menudo el personal de permanecer en casa las mamás, los estudiantes universitarios y los reclusos. Lo único que se requiere para ejecutar un centro de llamadas virtual es un teléfono, ordenador y acceso a Internet. Muchas pequeñas empresas prefieren externalizar su servicio de atención al cliente de esta manera porque a la vez que proporciona el mismo nivel de servicio al cliente, son capaces de pagar los salarios contractuales y no tener que preocuparse por el seguro de salud, del trabajador o la indemnización del seguro de desempleo. Debido a que muchos de nosotros tenemos el esqueleto del centro de llamadas de software en nuestros hogares ya, no es difícil establecer un centro de llamadas virtual. Los clientes no tienen ni idea de si el agente está sentado en su sala de estar, una enorme instalación de centro de llamadas o una prisión estatal. En la medida que sus necesidades se resuelvan, la mayoría de los clientes no están interesados en el origen de la llamada.
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